Marketing insight 2
왜 사람들은 애플 마니아가 되었을까? 신제품이 출시되었을 때 밤을 새워 기다리고 그들이 이렇게 열광하는 이유는 무엇일까?
저는 개인적으로 애플 제품을 직접 구매한 적이 없어 경험이 없는데 아래 포장까지 이렇게 정말 특별한 느낌을 줄 수 있는 detail 함에 놀랍습니다. 애플 제품 포장은 제품을 open 했을 때 군더더기 없어 박스에 꽉 찬 제품을 바로 볼 수 있게 다른 액세서리나 기타 부품은 제품 뒷면에 보관이 되도록 실 제품을 그대로 개봉을 했을 때 볼 수 있게 아니 만날 수 있게 그렇게 포장이 되어 고객이 더 특별한 느낌을 받을 수 있도록 그렇게 되어 있다고 하네요.
"고객은 상품을 구매하는 것이 아니라 체험을 구매한다. 따라서 기업은 자사 브랜드를 경험하는 고객의 모든 상황과 심리적 과정을 총체적으로 이해하는 것이 중요하다. "라고 합니다.
체험마케팅의 협의의 정의는 "기업과 고객의 상호작용에서 발생하는 고객접점관리"이며 광의의 정의는 "기업, 브랜드, 커뮤니케이션과 고객 간 상호작용. 매장에서 얻는 고객의 체험 등을 모두 포괄한 개념"입니다.
여기서 고객경험의 다섯 가지 차원을 소개하면 다음과 같습니다.
다섯 가지 고객경험의 역할은?
감각 - 주의를 끌고 동기를 부여
감성 - 정서적 유대감 창출을 통해 고객체험을 개인화, 심화
인지 - 고객체험에 관심과 호기심을 유도
행동 - 몰입과 충성심을 유도
관계 - 개인의 체험에 사회적 의미를 부여
이 모든 것을 총체적, 전방위적으로 잘 활용하는 것이 중요
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