Marketing insight 4
Marketing insight 네 번째 포스팅 시작하겠습니다.
가구와 경험을 결합하다. 이케아
이케아의 한국 상륙
- 2014년 12월 광명점을 open 했고 사람들은 왜 이케아에 열광할까요?
이케아만의 특별한 테마
- "이케아적인 라이프 스타일"을 제안하며 그에 부합하는 제품들을 판매하는 것입니다. 즉 가구, 수납용품, 인테리어 소품 등 다양하고 저렴한 제품에 다양한 활용방법을 안내해서 이를 통한 더 높은 부가가치, 고객의 충성심을 유도하는 것이 이케아만의 아주 특별한 테마라고 할 수 있습니다.
고객에게 일을 시키는 기업
모듈화 된 제품의 장점
- 소비자 : 원하는 것만 골라 직접 조립. 자신에게 맞는 용도로 다양한 변형이 가능
- 기업 (이케아) : 완제품 수송, 보관에 드는 엄청난 물류비용을 절감
=> 제품과 고객의 경험을 결합하여 차별화에 성공
가장 경험적인 상품, 자동차
BMW - Sheer driving pleasure!
재규어 - 유려한 디자인, 특유의 선으로 시각적, 디자인적 경험 제공
포르셰 - 특유의 디자인
허머 - 도전적, 남성적인 강렬한 이미지 체험, 운전의 즐거움
미국 소녀들을 사로잡은 인형
인형에도 족보가 있다
- 아메리칸 걸 돌에 담긴 스토리는 아래와 같습니다.
1. 동화작가가 쓴 인형의 족보
2. 인형을 위한 옷 가게, 미용실, 액세서리, 집, 가구 등 다양한 관련상품 출시
3. 인형의 의상 코디를 위한 패션잡지 출간
이렇게 인형 (제품)과 고객체험 (부가가치)를 결합시켜 인형가격을 10배 이상, 관련상품 매출도 10배 이상 달성을 하고 있다고 합니다.
약간의 불편함으로 고객의 체험을 유도하는 "이케아" 평범한 인형에 담긴 재미있는 이야기 " American Girl".
제품에 어떤 경험들을 결합할 수 있을지 생각하게 합니다.
고객과의 만남, 그 결정적인 순간을 잡아라.
고객경험과 곱하기의 법칙
- 기내의 지저분한 트레이를 발견 => 기내 모든 서비스도 불결하다고 느낌 => 비행기 운항의 안전에도 의문
"모든 고객 접점에서 부정적 경험이 단 하나라도 발생할 경우" => 고객의 전체 평가는 0점이 된다!
고객중심의 경영전략의 핵심
- 단순한 고객 불편 최소화를 넘어, 고객과의 모든 접점을 통합적으로 일관되게 관리
- 모든 고객 경험을 만족스럽고 풍부하게 제공하려는 노력
크리스피 크림 도넛의 전설
직접 눈으로 볼 수 있는 도넛 생산과정 + 대기자에게 갓 구운 도넛 1개씩 무료로 제공
=> 후각, 시각적 이미지를 통해 매력적인 고객경험을 제공
"세상에는 두 가지 종류의 사람이 있다. 크리시피 크림 도넛의 전설을 들어봤고 그걸 안다고 생각하는 사람과, 이 도넛의 왕국이 아직 그 모습을 드러내지 않은 동네에 사는 사람." 따뜻한 도넛, 그리고 즐거운 기다림
도넛, 그 이상의 경험
"우리 기업의 접점에서 고객이 얻는 경험은 몇 초에 불과할 수고 있다. 하지만 이 짧은 체험이 우리 기업의 전부를 경험하게 되는 결정적인 순간이다"
제품을 판매하는 기업이든, 개인이든 고객에게 차별화된 경험을 주기 위해 통합적이고 일관된 관리를 하고 있는지 생각해 보면 좋겠습니다.
'마케팅 스페셜' 카테고리의 다른 글
디지털 마케팅의 중요성 (67) | 2023.04.18 |
---|---|
Marketing insight 5 마지막 편 (50) | 2023.04.12 |
Marketing insight 3 (46) | 2023.04.06 |
Marketing insight 2 (6) | 2023.04.01 |
Marketing insight 1 (3) | 2023.03.28 |